背景介紹
隨著國(guó)家對(duì)房地產(chǎn)的持續(xù)調(diào)控，“房子是用來(lái)住的，不是用來(lái)炒的”，目前房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)控成果已經(jīng)初步顯現(xiàn)，在行業(yè)限購(gòu)政策和金融限貸政策的雙壓下，全國(guó)多數(shù)城市的房地產(chǎn)市場(chǎng)出現(xiàn)“價(jià)量齊跌”。政策上各種購(gòu)買(mǎi)條件的限制，也導(dǎo)致了全國(guó)整體購(gòu)買(mǎi)力下降。
如何更好的整合樓盤(pán)資源、傳達(dá)樓盤(pán)優(yōu)勢(shì)、提升服務(wù)品質(zhì)，在有限的市場(chǎng)內(nèi)，爭(zhēng)取更多符合條件的購(gòu)買(mǎi)人群，成為房地產(chǎn)行業(yè)開(kāi)發(fā)商需要面對(duì)的問(wèn)題。呼叫中心憑借在服務(wù)、管理、營(yíng)銷(xiāo)等方面的能力，已經(jīng)成為開(kāi)發(fā)商整合樓盤(pán)資源、提升服務(wù)品質(zhì)、降低經(jīng)營(yíng)成本的重要工具。
行業(yè)挑戰(zhàn)
1.客戶資料管理差
公司對(duì)電話預(yù)約看房的潛在客戶沒(méi)有建立客戶檔案，完全依賴售樓人員，導(dǎo)致銷(xiāo)售人員離職對(duì)公司銷(xiāo)售業(yè)績(jī)產(chǎn)生很大影響，并且沒(méi)辦法對(duì)后期電話銷(xiāo)售進(jìn)行科學(xué)、規(guī)范的管理。
2.管理工作繁瑣
對(duì)坐席無(wú)考核依據(jù)銷(xiāo)售人員或者客服人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)數(shù)量無(wú)法把控，無(wú)法記錄，每天有大量咨詢和需要記錄的數(shù)據(jù)資料。
3.來(lái)電漏接率高
節(jié)假日電話流失嚴(yán)重節(jié)假日或下班時(shí)間，電話流失嚴(yán)重，造成無(wú)法及時(shí)回復(fù)客戶的咨詢問(wèn)題，或者無(wú)法獲知客戶的未接來(lái)電，造成線索流失，或者轉(zhuǎn)化率低等問(wèn)題，直接影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
4.缺乏回訪調(diào)查
物業(yè)管理不完善公司缺乏專(zhuān)業(yè)化的呼叫中心為業(yè)主提供專(zhuān)業(yè)的物業(yè)客服，對(duì)業(yè)主水電氣、房屋報(bào)修、社區(qū)環(huán)境、安全等方面的問(wèn)題的通報(bào)等缺乏完善的處理流程，沒(méi)有對(duì)業(yè)主做滿意度回訪調(diào)查。
解決方案
1、自動(dòng)抓取客戶信息
通過(guò)樂(lè)呼云呼叫中心對(duì)電話預(yù)約看房的潛在客戶資料進(jìn)行整合管理，同時(shí)對(duì)在售的多個(gè)樓盤(pán)項(xiàng)目進(jìn)行管理，記錄銷(xiāo)售人員或者客服人員的工作質(zhì)量和工作數(shù)量，方便進(jìn)行統(tǒng)一管理，提高管理效率。
2、數(shù)據(jù)報(bào)表
樂(lè)呼云呼叫中心系統(tǒng)具有通話錄音、話務(wù)及業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，通過(guò)錄音及報(bào)表數(shù)據(jù)管理人員可對(duì)銷(xiāo)售人員或者客服人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)數(shù)量進(jìn)行把控、考核。
3、7*24小時(shí)在線
解決節(jié)假日、下班時(shí)間各個(gè)樓盤(pán)項(xiàng)目值班問(wèn)題。實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)服務(wù)，人不在時(shí)來(lái)電可轉(zhuǎn)到總部值班坐席、指定手機(jī)，不漏掉任何一個(gè)電話。
4、外媒體同步接入
同時(shí)支持微信公眾號(hào)平臺(tái)的對(duì)接，短信平臺(tái)對(duì)接，為小區(qū)環(huán)境、戶型等信息提供了更多的宣傳發(fā)布渠道。另外，業(yè)主也還可通過(guò)企業(yè)微信公眾號(hào)，進(jìn)行自助咨詢、報(bào)修、投訴工單提交，大大方便了業(yè)務(wù)，提高了業(yè)主的滿意度。
? 方案價(jià)值
（一）創(chuàng)造并提升地產(chǎn)商品形象
（二）提高企業(yè)運(yùn)作效率，提高客服人員工作效率
（三）提供分析報(bào)表，為員工考核提供依據(jù)，提高員工協(xié)調(diào)度
（四）多方面降低媒體運(yùn)營(yíng)成本
（五）7x24小時(shí)服務(wù)，保證客戶服務(wù)的連續(xù)性
（六）不遺漏任何一通來(lái)電，把握每次商機(jī)
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