隨著服務(wù)觀(guān)念深入人心，錄音功能已經(jīng)成為呼叫中心應(yīng)用中不可或缺的重要組成部分。眾多企業(yè)建立呼叫中心，一般都要求開(kāi)通其錄音功能，這是因?yàn)椋?br />
第一：錄音有利于呼叫中心的班長(zhǎng)坐席、主管或者更高的相關(guān)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)級(jí)別的人了解坐席人員工作的技能、方式等，后期通過(guò)這些錄音可以提高其通話(huà)品質(zhì)水平，進(jìn)而提升客戶(hù)服務(wù)。
第二：錄音能夠作為后期相關(guān)人員用于培訓(xùn)新員工的資料。
第三：錄音能夠作為客服人員績(jī)效考核的“證據(jù)”，通過(guò)制定相關(guān)獎(jiǎng)懲制度，提高客服服務(wù)水平，達(dá)到最終的提高員工整體工作效率的目標(biāo)。
通過(guò)以上分析，錄音功能可以說(shuō)是企業(yè)建立呼叫中心的一個(gè)必不可少的功能，所以很多企業(yè)都選擇開(kāi)通，因?yàn)橥ㄟ^(guò)錄音，企業(yè)可以做出很多有價(jià)值的相關(guān)數(shù)據(jù)的分析。下面介紹一下樂(lè)呼云呼叫中心系統(tǒng)特殊功能之錄音。
一、系統(tǒng)錄音特色
樂(lè)呼云呼叫中心系統(tǒng)提供全程錄音和接通錄音，為每個(gè)外呼業(yè)務(wù)建有獨(dú)立的目錄存放語(yǔ)音，提供錄音回訪(fǎng)、下載、監(jiān)聽(tīng)和導(dǎo)出功能。除了這些基本功能實(shí)現(xiàn)外，樂(lè)呼云系統(tǒng)錄音特色具體表現(xiàn)如下：
1.1全程錄音和接通錄音：全程錄音就是回鈴聲也錄入，接通錄音是不錄入回鈴音。系統(tǒng)為了節(jié)約性能，方便特殊場(chǎng)景應(yīng)用，可以根據(jù)需求設(shè)置是否錄回鈴音。具體設(shè)置見(jiàn)下圖：運(yùn)營(yíng)界面--業(yè)務(wù)--客戶(hù)參數(shù)：勾選目標(biāo)客戶(hù)的“回鈴時(shí)開(kāi)始錄音”。目前默認(rèn)是不勾選“回鈴時(shí)開(kāi)始錄音”，表示坐席接通后開(kāi)始錄音，相對(duì)節(jié)約性能。
1.2支持多種錄音格式：系統(tǒng)錄音支持四種錄音格式，分別是：MP3單聲道、MP3雙聲道、WAV單聲道、WAV雙聲道。相比mp3格式的高壓縮率，wav格式提供客戶(hù)更好的音質(zhì)。 系統(tǒng)默認(rèn)采用的是MP3單聲道格式錄音。具體設(shè)置也是在客戶(hù)參數(shù)頁(yè)設(shè)置，具體見(jiàn)下圖：運(yùn)營(yíng)界面--業(yè)務(wù)--客戶(hù)參數(shù)：在目標(biāo)客戶(hù)的“錄音文件格式”下選擇。這里不再詳述。
1.3支持錄音的在線(xiàn)試聽(tīng)，在線(xiàn)下載，批量下載，打包下載，錄音計(jì)費(fèi)，錄音質(zhì)檢等。
系統(tǒng)下載的通話(huà)錄音文件統(tǒng)一采用zip壓縮格式歸檔，解壓縮之后，錄音文件統(tǒng)一為mp3編碼格式。系統(tǒng)導(dǎo)出的是csv格式，里面包含錄音的下載地址，可以直接在瀏覽器上輸入地址進(jìn)行播放與下載。系統(tǒng)錄音除了直接在本系統(tǒng)上展示外，還支持接口試聽(tīng)下載，方便對(duì)接其他系統(tǒng)，這里不詳說(shuō)。
二、系統(tǒng)錄音優(yōu)勢(shì)
樂(lè)呼云呼叫中心系統(tǒng)錄音除了以上特色外，相對(duì)于其他呼叫系統(tǒng)，還具有如下優(yōu)勢(shì)：
2.1各終端兼容性
不論坐席端對(duì)接的是軟電話(huà)還是語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)，還是IP話(huà)機(jī)，樂(lè)呼云系統(tǒng)都可以對(duì)接，大多數(shù)終端支持的編解碼系統(tǒng)都能支持，同時(shí)系統(tǒng)還支持編解碼的轉(zhuǎn)碼。
2.2多處支持錄音試聽(tīng)、導(dǎo)出、下載
系統(tǒng)可多處錄音播放、導(dǎo)出，【通話(huà)清單】頁(yè)面和【錄音清單】均支持錄音的播放導(dǎo)出。其中坐席界面的【通話(huà)清單】和【錄音清單】支持下載； 企業(yè)界面【錄音清單】、【標(biāo)記歷史】、【標(biāo)記結(jié)果】也支持錄音下載。當(dāng)客戶(hù)下載錄音數(shù)目超過(guò)100條，系統(tǒng)將會(huì)把所有錄音文件生成一個(gè)壓縮包，客戶(hù)可以在web登錄頁(yè)面“查詢(xún)-->下載任務(wù)”中進(jìn)行下載。
2.3多樣查詢(xún)方便錄音下載導(dǎo)出
錄音查詢(xún)可以按時(shí)間段查詢(xún)，也可按照主被叫號(hào)查詢(xún)，可以按任務(wù)查詢(xún)，也可以按接通時(shí)間查詢(xún)。查詢(xún)后配合下載批量導(dǎo)出，可以實(shí)現(xiàn)單條記錄導(dǎo)出下載，也可實(shí)現(xiàn)批量導(dǎo)出下載。如：錄音下載支持選定下載、搜索結(jié)果下載，下載之后以zip壓縮格式歸檔起來(lái)，若想試聽(tīng)請(qǐng)采用解壓縮工具將文件進(jìn)行解壓處理。導(dǎo)出也類(lèi)似。
2.4錄音可以支持計(jì)費(fèi)
在客戶(hù)所選的資費(fèi)套餐中可以修改錄音業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)規(guī)則，系統(tǒng)默認(rèn)錄音業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)規(guī)則計(jì)費(fèi)費(fèi)率為0，所以錄音清單頁(yè)面顯示計(jì)費(fèi)為0。將錄音業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)費(fèi)率修改為其他(如0.01)，再呼叫。
三、系統(tǒng)錄音使用
樂(lè)呼云各種業(yè)務(wù)接通了都會(huì)自動(dòng)錄音。客戶(hù)運(yùn)營(yíng)界面企業(yè)界面坐席界面都可試聽(tīng)錄音，這點(diǎn)上面已描述，下面以坐席界面的操作來(lái)舉例：
3.1 錄音試聽(tīng)
打開(kāi)錄音清單頁(yè)面，直接點(diǎn)擊“播放”按鈕，通話(huà)錄音即可播放。錄音播放時(shí)，頁(yè)面底端會(huì)展示錄音的播放進(jìn)度條，而且可以對(duì)播放進(jìn)度進(jìn)行控制。
3.2 錄音下載
樂(lè)呼云的坐席錄音查詢(xún)頁(yè)面，錄音下載支持選定下載、搜索結(jié)果下載。在當(dāng)前頁(yè)選中幾條通話(huà)錄音，點(diǎn)擊“指定下載”即可；點(diǎn)擊“當(dāng)前頁(yè)下載”即可下載所有當(dāng)前頁(yè)面展示的通話(huà)錄音。樂(lè)呼云系統(tǒng)下載的通話(huà)錄音文件統(tǒng)一采用zip壓縮格式歸檔，解壓縮之后，錄音文件統(tǒng)一為mp3編碼格式。
單條錄音下載，先找到對(duì)應(yīng)的錄音記錄，點(diǎn)擊“播放”按鈕右側(cè)的“下載”按鈕，即可下載單條錄音。
3.3 錄音查詢(xún)
樂(lè)呼云系統(tǒng)對(duì)于坐席班長(zhǎng)，支持的錄音查詢(xún)功能主要包括按坐席、任務(wù)名稱(chēng)、開(kāi)始結(jié)束時(shí)間、主被叫號(hào)碼、時(shí)長(zhǎng)范圍以及多條件聯(lián)合查詢(xún)，其中按照工號(hào)、主被叫查詢(xún)支持模糊查詢(xún)，設(shè)置好查詢(xún)條件，點(diǎn)擊“確定”按鈕即可查詢(xún)出符合條件的錄音數(shù)據(jù)。
四、錄音使用的注意事項(xiàng)
4.1 當(dāng)客戶(hù)下載量較多時(shí)，建議在非正常上班時(shí)間進(jìn)行錄音的批量下載，打包錄音消耗大量的系統(tǒng)資料，對(duì)于正常開(kāi)展業(yè)務(wù)將會(huì)有影響；可以在運(yùn)營(yíng)界面的業(yè)務(wù)參數(shù)中勾選“禁止工作時(shí)間下載錄音文件”（設(shè)置--參數(shù)）
4.2 當(dāng)試聽(tīng)錄音時(shí)聽(tīng)到聲音不清晰，可以調(diào)整軟電話(huà)的編解碼，并開(kāi)啟轉(zhuǎn)碼功能；也可以調(diào)整終端的編解碼，讓兩端編解碼保持一致，以免聲音不清晰，轉(zhuǎn)碼過(guò)程中損失音質(zhì)。
4.3 系統(tǒng)支持一年錄音全保存。當(dāng)客戶(hù)錄音達(dá)到一定數(shù)量時(shí)，占用內(nèi)存太大，還是建議定期清理和數(shù)據(jù)遷移，以免影響后期系統(tǒng)性能。
4.4 查看錄音清單的計(jì)費(fèi)，在業(yè)務(wù)參數(shù)中不要勾選“消費(fèi)隱藏”。（業(yè)務(wù)->客戶(hù)參數(shù)）
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