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銀行呼叫中心，作為銀行與客戶進(jìn)行交流的途徑，成為客戶服務(wù)體系中的核心部分。銀行呼叫中心系統(tǒng)是基于計算機(jī)語音技術(shù)，充分利用電話、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和其他通信網(wǎng)絡(luò)的多項功能，并與銀行主機(jī)系統(tǒng)連為一體的、完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。銀行呼叫中心系統(tǒng)能為客戶提供自動語音應(yīng)答服務(wù)和人工坐席服務(wù)，包括賬務(wù)處理、代理業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、代客理財、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)宣傳、市場營銷、客戶投訴等金融服務(wù)。銀行客戶呼叫中心系統(tǒng)站在面向用戶的角度深入分析銀行客戶呼叫中心業(yè)務(wù)，及時把握市場動向，并實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資源的合理利用，提高企業(yè)的管理水平。隨著全球網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，銀行呼叫中心系統(tǒng)逐漸由普通電話走向了網(wǎng)絡(luò)，其通信手段是傳統(tǒng)電話、IP 電話、網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)和電子郵件的集合，具有傳統(tǒng)客戶服務(wù)方式無法比擬的優(yōu)勢，這可以改善對客戶的服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)競爭力。
銀行客服中心的功能需求主要包括傳統(tǒng)業(yè)務(wù)服務(wù)功能、系統(tǒng)連接功能、流程管理功能、知識庫維護(hù)管理功能、坐席管理系統(tǒng)、報表管理系統(tǒng)等。其中，坐席管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)坐席的呼叫管理坐席排班管理、坐席外撥管理等。非功能需求包括服務(wù)器需求和客戶端運(yùn)行環(huán)境需求。
傳統(tǒng)業(yè)務(wù)服務(wù)：支持借記卡和存折的口頭掛失、余額和消費(fèi)積分及明細(xì)查詢和傳真、行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、自助理財、代理業(yè)務(wù)、銀證轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)；支持信用卡激活、進(jìn)度查詢、信用卡掛失、積分查詢、賬單及明細(xì)查詢和傳真、信用卡利息和手續(xù)費(fèi)計算、行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、分期付款登記等業(yè)務(wù)；支持對公賬戶的余額、明細(xì)查詢和傳真；其他還支持客戶端電話銀行菜單自定義、系統(tǒng)自動判斷分行地方特色業(yè)務(wù)菜單、短信定制、電話銀行簽約及有關(guān)密碼修改、業(yè)務(wù)咨詢和投訴建議、客戶預(yù)約服務(wù)等業(yè)務(wù)。
系統(tǒng)連接支持：系統(tǒng)必須支持與信用卡系統(tǒng)、核心系統(tǒng)、網(wǎng)銀監(jiān)控系統(tǒng)、ATM監(jiān)控系統(tǒng)、OA 系統(tǒng)、歷史數(shù)據(jù)中心、銀訊通平臺相連接，可以實(shí)現(xiàn)在呼叫中心系統(tǒng)中進(jìn)行登錄，進(jìn)行單獨(dú)或聯(lián)動等多渠道的查詢類、掛失類、支付類、轉(zhuǎn)賬類客戶信息類的業(yè)務(wù)處理。系統(tǒng)支持自動判別賬號和密碼，支持人工坐席予以幫助，即人工和自助互換。
流程管理：來電時系統(tǒng)自動顯示客戶相關(guān)信息，包括基本開戶信息、歷史來電具體內(nèi)容及回復(fù)情況；系統(tǒng)對再次來電優(yōu)先分配原受理坐席、長途來電優(yōu)先、客戶先來先服務(wù)、坐席先閑先服務(wù)和對 VIP 客戶排隊優(yōu)先分配高級坐席，工單的傳遞和處理結(jié)果全部通過 OA系統(tǒng)實(shí)時流轉(zhuǎn)，支持多緯度及模糊查詢、工單的處理時效計算、工單的完整打印功能。
知識庫維護(hù)管理：知識庫的內(nèi)容按標(biāo)題類型和具體內(nèi)容相似查詢，支持多種格式、多種附件的導(dǎo)入，支持多級管理維護(hù)。
服務(wù)質(zhì)量管理：支持對坐席服務(wù)質(zhì)量以及效率的評定，支持客戶對坐席的服務(wù)態(tài)度通過短信上行或語音提示選擇做出評價。
坐席管理系統(tǒng)：話務(wù)功能齊全（包括簽入、簽出、示忙、轉(zhuǎn)自動、轉(zhuǎn)接、代答、插話、鎖定、強(qiáng)退、靜音、密碼更改等)；坐席人員權(quán)限管理、坐席排班管理、坐席外拔管理；系統(tǒng)支持主動呼出功能，包括外撥營銷和信用卡催收自動外撥等功能。
報表系統(tǒng)：報表格式和內(nèi)容可靈活定制，報表數(shù)據(jù)能分頁顯示和打印，提供各類詳實(shí)的分層次自助和人工坐席報表數(shù)據(jù)以支持管理者對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析挖掘，供管理者做出準(zhǔn)確的決策，可提供報表系統(tǒng)的次開發(fā)技術(shù)支持、培訓(xùn)及技術(shù)文檔。
在線客服系統(tǒng)：支持電子渠道的在線客服，支持截圖傳輸，客戶可以看到排隊等候順序，支持文字交流、傳真、郵件、短信發(fā)送等功能。
系統(tǒng)監(jiān)控：系統(tǒng)能實(shí)時監(jiān)控客戶服務(wù)中心主要設(shè)備的運(yùn)行情況，在系統(tǒng)運(yùn)行故障時，能報警提醒。
錄音系統(tǒng)：系統(tǒng)支持全程錄音功能； 支持錄音文件壓縮存儲、錄音文件異地備份和刻錄備份；支持對一錄音文件查詢、評價和歸檔。
其他業(yè)務(wù)：系統(tǒng)要支持 WR 與傳真線路自動轉(zhuǎn)換功能；坐席轉(zhuǎn)行內(nèi)其他專家座機(jī)電話；支持多號碼和IP 接入、多種接觸媒體接入；系統(tǒng)具備按業(yè)務(wù)類型如費(fèi)用追繳、節(jié)日祝賀、電話營銷等進(jìn)行自動和人工主動呼叫功能。
